Ho affiancato il team di customer care di una (ex) startup in un percorso di formazione e crescita e mi sono proprio divertita. Mi è successo quello che è successo a una delle ragazze, che al primo incontro ha raccontato “Quando mi hanno proposto il lavoro, si trattava di una sostituzione breve, non ero entusiasta. Poi ho scoperto quello che c’era da fare, e sono stata felice di restare”.

Diamo per scontato il lavoro del CRM? Forse sì. E questa è stata l’occasione per capirlo davvero.

Abbiamo cominciato dalla definizione del ruolo: cosa sono e cosa fanno, cosa rappresentano per [omissis] Carolina e Giulia?

– cura del cliente che vive un’esperienza negativa
– cura del cliente che ha bisogno di informazioni
– cura del cliente acquisito

Abbiamo analizzato passo passo la routine del lavoro dal momento in cui arrivano al desk, alla ricerca di punti di miglioramento possibili nell’organizzazione e nei processi, un ragionamento che ci portato a un paio di risultati:
– aggiungere un select per identificare immediatamente il subject delle email inviate dal format di contatto
– aumentare la competenza specifica: migliorare il passaggio di informazioni da ufficio acquisti a CRM dando visibilità a situazioni specifiche: vini nuovi a catalogo, vini speciali da suggerire a determinati clienti, disponibilità eccezionali etc etc

Abbiamo lavorato all’identificazione delle personas (clienti tipo) per definire lo stile di comunicazione più appropriato e il tipo di intervento outbound più utile.

E altro ancora, che però è confidenziale 🙂